Stížnosti
V Dolly Casino si ceníme vaší zpětné vazby a jsme zavázáni řešit jakékoli problémy rychle a spravedlivě. Tato stránka vás provede procesem podání stížnosti krok za krokem. Ať už se jedná o problém s výplatou, bonusem, zablokovaným účtem nebo chybou ve hře, máme pro vás jasný a transparentní postup.
Typické důvody pro stížnost
Stížnosti mohou být podány z různých důvodů. Mezi nejčastější patří:
- Problémy s výplatou nebo zpožděná výplata
- Spory týkající se bonusů nebo podmínek jejich využití
- Zablokování nebo omezení účtu
- Technické chyby ve hře nebo na platformě
- Nesprávné účtování vkladů nebo výher
- Problémy s ověřením identity
Krok 1: Kontaktujte náš tým podpory
Prvním krokem je kontaktování našeho týmu zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Náš tým je dostupný 24/7 a snaží se odpovědět na vaše dotazy během několika minut prostřednictvím živého chatu nebo během několika hodin prostřednictvím e-mailu. Často lze problémy vyřešit na této úrovni bez nutnosti formální stížnosti.
Krok 2: Podání formální stížnosti
Pokud váš problém není vyřešen prostřednictvím běžné podpory, můžete podat formální stížnost. Stížnost zašlete na e-mailovou adresu určenou pro stížnosti a uveďte následující informace:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a toho, co se stalo
- Čísla transakcí nebo ID her, které se týkají vaší stížnosti
- Snímky obrazovky nebo další důkazy, pokud jsou k dispozici
- Jaké řešení očekáváte
Vaši stížnost budeme posuzovat a odpovíme vám do 14 pracovních dnů od jejího obdržení.
Krok 3: Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat na vedoucího oddělení péče o zákazníky. Tato eskalace bude posouzena do 7 pracovních dnů a obdržíte podrobnou odpověď s vysvětlením rozhodnutí.
Krok 4: Alternativní řešení sporů (ADR)
Pokud zůstanete nespokojeni s vnitřním řešením, máte právo obrátit se na nezávislého poskytovatele alternativního řešení sporů. Dolly Casino pracuje s uznávanými poskytovateli ADR, kteří mohou objektivně posoudit váš spor. Další informace o dostupných možnostech ADR a kontaktní údaje vám poskytne náš tým podpory.
Krok 5: Kontakt s regulátorem
Dolly Casino je licencován pod číslem Curaçao eGaming 8048/JAZ. Pokud máte vážné obavy, které nebyly vyřešeny prostřednictvím našeho postupu stížností nebo ADR, můžete se obrátit přímo na licenční autoritu Curaçao eGaming.
Naše závazky
Dolly Casino se zavazuje, že:
- Budeme s vaší stížností zacházet důvěrně a bez zbytečného zpoždění
- Nebudeme vám způsobovat žádné sankce nebo omezení účtu za podání oprávněné stížnosti
- Poskytneme vám jasné a srozumitelné vysvětlení našich rozhodnutí
- Budeme respektovat vaše práva jako hráče
Často kladené otázky
Níže naleznete odpovědi na nejčastěji kladené otázky týkající se procesu stížností:
- Jak dlouho trvá vyřešení mé stížnosti?
- Formální stížnosti jsou posuzovány do 14 pracovních dnů. Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky jsou řešeny do 7 pracovních dnů.
- Mohu být potrestán za podání stížnosti?
- Ne. Dolly Casino vám nebude způsobovat žádné sankce, omezení účtu nebo jiné negativní důsledky za podání oprávněné stížnosti.
- Jaké informace bych měl/a poskytnout?
- Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, čísla transakcí a pokud možno snímky obrazovky.
- Co když nejsem spokojen/a s odpovědí?
- Můžete stížnost eskalovat na vedoucího oddělení péče o zákazníky, poté se obrátit na ADR nebo na licenční autoritu.
- Je proces stížností bezplatný?
- Ano, podání stížnosti je zcela bezplatné a nebudete za to účtováni.
Kontaktujte nás
Pokud máte jakékoli otázky týkající se procesu stížností nebo potřebujete pomoc, kontaktujte náš tým zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Jsme zde pro vás 24/7. Chcete-li se vrátit na hlavní stránku platformy, přihlaste se do Dolly Casino login a pokračujte v hraní.